呼叫中心员工服务质量画像怎么写,建立客户信息库实训

　　

　　 　　

　　

　　通过将智能质检产品引入呼叫中心，企业不仅获得了质检的效率和客户服务整体水平的提升，还获得了智能质检带来的好处： 　　

　　

　　1.充分挖掘海量语音数据的价值。 　　

　　

　　某物流行业龙头企业使用天润融通的智能服务产品慧知后，通过热词、关键词分析，从历史数据中抓取出“我没办法”“我们无法完成你的要求”等机械式的响应语句，并定位到语句的上下文中。它通过自然语言处理技术，对真实场景下客服与客户的对话进行分析，找出哪些客户的问题让坐席无法回答，并将其归类在一起。通过分析结果，管理者可以重点关注企业联络中心的服务能力，提升整体客户服务水平，为用户带来更好的服务体验。 　　

　　

　　2.顾客和座位的肖像 　　

　　

　　通过统计客户的通话次数，与客服沟通的内容是否命中警告规则标记，以及通过检测并标注记录的关键词，如客户的年龄、职业、家庭状况等词语。给出全面的客户画像，对企业客户管理和商机转化有很大帮助。 　　

　　

　　目前代理人画像主要用于客户的成长路径场景。根据代理人平时的工作表现、奖惩情况以及服务记录中的关键词匹配情况，按周、月或季度对每个客服的能力象限进行综合分析。管理者还可以通过客户画像来挑选优秀的坐席，加强整个呼叫中心的服务水平。 　　

　　

　　 　　

　　

　　3.风险控制 　　

　　

　　并且可以通过风险控制和舆情监测实现实时监控。风控很好理解，可以检查坐席端的工作，服务回应是否超标，语气强硬会给客户带来不好的客户体验。在客户端，准确识别可能出现的危险情况和突发事件，为客户排忧解难。在大型企业中，监控全国的分布式席位，进行全国资源分配和资源支持。 　　

　　

　　4.舆情监测 　　

　　

　　舆情方面，通过对热词的统计，可以实时展示当前业务中的高频词汇，从而分析可能出现的问题。比如某段时间频繁出现“崩溃”这个词，很有可能是某个业务系统出现了问题。管理者可以主动跟进事情进展，找出事情原因，指导客服如何处理，告知客户真实情况，让客户带着疑问来，带着答案回去满意离开。 　　

　　

　　5.金牌演讲 　　

　　

　　一方面，企业可以通过自我总结，总结出一些真实业务场景中经常出现的问题，并整理出相应的口头回答。当质检系统识别出代理商与客户的沟通问题与某类问题有关时，会自动在代理商的侧屏给出参考语音，供代理商回答。 　　

　　

　　另一方面，通过客服画像可以找到客户满意的答案。比如客服回答后，客户回答“太感谢了”、“解决了我的问题”，问题和优秀回答进行倒计时，形成语音数据库。当其他客服遇到同样的问题时，会有黄金话术参考。 　　

　　

　　6.质量检验模型的优化 　　

　　

　　质检的模式优化也包括两个方面，隐性的是质检客服的技能提升。智能质检把质检客服从原来枯燥复杂的工作中分离出来，质检客服有机会从事更难的专业的事情，比如优化质检系统。联络中心的业务不是一成不变的，总会有新的情况出现，质检模式也需要相应升级。所以需要了解业务一线的质检客服来优化质检模型。 　　

　　

　　现在所有的智能质检系统都有一个重要的技能，就是深度学习。经过大量的业务清洗和培训后 　　

　　

　　天润融通是云呼叫中心领域绝对领先的厂商。有着多年的技术沉淀，是专门为联络中心设计的AI和大数据技术产品。提供智能语音转录、智能质检、数据透视、无效客户识别等功能和服务。不仅服务于天润融通系列产品，也为第三方合作伙伴提供强大支持。